¿Por qué usuarios y trabajadores contribuimos al empeoramiento de los servicios y a la destrucción de empleo?

[Omadón]

Que una empresa, del tipo que sea, busque optimizar sus recursos humanos, y lograr la mayor productividad con el menor número de masa salarial, no solo es lógico, sino completamente comprensible, pero no entiendo por qué sus clientes y trabajadores contribuyen a ello.

He hecho una reserva para un alojamiento la semana que viene en un cadena hotelera, y he recibido un correo electrónico instándome a realizar el check in online, para "agilizar" los trámites de registro en el establecimiento. He curioseado en el proceso de registro, y he visto que tienes que rellenar o escanear tu DNI, y completar otros datos al respecto. Lo primero que pensé fue ¿por qué tengo que hacer algo para lo que otras personas reciben su salario correspondiente? ¿Voy a obtener algún descuento en la tarifa por realizar ese "trabajo"? ¿Por qué me hablan de "agilizar" el proceso, si ellos deberían garantizar una plantilla conforme a la ocupación del hotel, que hiciera que ese acto se desarrollara con las óptimas garantías de calidad y servicio, acorde con la categoría del establecimiento?

Como usuario, muchos pensarán que es positivo contribuir a ese proceso, porque han visto que puede disminuir el tiempo de espera en la recepción del hotel (sin saber si en el momento de la llegada habrá o no, un número elevado de clientes queriendo hacer lo mismo). Los que claudiquen a ese pensamiento, no deberían sentirse culpables porque les han hablado de "agilizar" el registro de entrada, y han pensado que el tiempo de espera para ellos es importante. Pero ¿por qué no han pensado que debería ser más importante que el alojamiento tuviera personal suficiente para que ese procedimiento fuera realizado por ellos, sin que el cliente debiera preocuparse en absoluto de nada?

Por otra parte, como trabajador, y lo sé de buena tinta porque trabajo en el sector del turismo, muchos aplauden ese tipo de decisiones empresariales, argumentando que contribuyen a disminuir la carga de trabajo, y promocionan "libremente" a sus clientes, esas innovaciones de la empresa, instándoles (sin ningún tipo de directriz ni acoso empresarial) a que el cliente lo haga en su próxima visita. ¿No se dan cuenta que "riéndole" la gracia a la empresa, probablemente en un futuro, en vez de necesitar 3 recepcionistas por turno en el hotel, necesiten sólo 2, o incluso 1, si todos los clientes hicieran el check in online?

Aunque la empresa tenga un sistema de control y calidad, con encuestas preguntándoles si se les informó de ese servicio durante la entrada en el hotel, siempre el trabajador podrá decirle al cliente: "Tiene a su disposición el check in online, pero no se preocupe, porque siempre estaremos aquí para realizar todo el trámite en caso de quiera ser atendido por nosotros". Cumplirás con el precepto de la empresa de informar sobre el servicio, pero a la vez le dejarás claro al cliente de que es completamente innecesario, y de que tú estás ahí para eso.

Este caso es completamente extrapolable a muchísimas otras actividades, del sector de la banca, los supermercados con sus cajas autoservicio, gasolineras, etc. En el parking que suelo utilizar, lo han llenado de máquinas de pago, y NADIE va al puesto del operador a realizar el pago directo. De verdad, no lo entiendo, cómo aplaudimos, especialmente como usuarios y trabajadores, este tipo de decisiones.

Y lo peor de todo, es que cuando las empresas las implantan y tienen éxito, al final no se convierte en una opción, sino en una obligación. Sólo hay que ver los aeropuertos, con 50 mostradores de facturación y 40 vacíos, porque han sido sustituidos por las máquinas de auto check in.

 

[Juno4]

Estamos ante la pescadilla que se muerde la cola.

La mayoría de los clientes sólo buscan un precio bajo casi a toda costa, por lo que la única forma de bajar el precio de venta sin cambiar el beneficio es reducir costes.

Las empresas se ven abocadas a reducir y estrujar al personal porque la competencia les come, por lo que al final, viene la precariedad. Y así con todo.

Por ejemplo en mi trabajo abrimos una nueva sucursal. A los pocos meses cuando estaba empezando a rodar, un competidor abrió otra sucursal en la misma calle a pocos metros con precios mucho más bajos, casi sin margen. Funcionando a base de gente sin dar de alta y haciendo trabajos en sus casas.

Pues bien, al final, acabaron las dos sucursales cerradas, la “pirata” cerró por falta de márgenes y la nuestra porque la empresa se aburrió de tener poca rentabilidad y no querían esperar más.

 

[Omadón]

Estamos ante la pescadilla que se muerde la cola.

La mayoría de los clientes sólo buscan un precio bajo casi a toda costa, por lo que la única forma de bajar el precio de venta sin cambiar el beneficio es reducir costes.

Las empresas se ven abocadas a reducir y estrujar al personal porque la competencia les come, por lo que al final, viene la precariedad. Y así con todo.

Por ejemplo en mi trabajo abrimos una nueva sucursal. A los pocos meses cuando estaba empezando a rodar, un competidor abrió otra sucursal en la misma calle a pocos metros con precios mucho más bajos, casi sin margen. Funcionando a base de gente sin dar de alta y haciendo trabajos en sus casas.

Pues bien, al final, acabaron las dos sucursales cerradas, la “pirata” cerró por falta de márgenes y la nuestra porque la empresa se aburrió de tener poca rentabilidad y no querían esperar más.

En eso estoy completamente de acuerdo contigo, el factor precio influye en la mayoría de las decisiones de los clientes, pero yo estoy hablando de otra cosa. Estoy hablando de que al usuario se insta a hacer cosas que hasta ahora hacían sus empleados, sin ningún beneficio a cambio.

Por ejemplo: en el municipio donde vivo, hay dos gasolineras una enfrente de la otra. Ambas siempre tienen los precios a la par. Una es de auto servicio y la otra tiene empleados que te llenan el depósito. Lo lógico sería que la que tiene asistencia en el repostaje tuviera más clientes, a igualdad de precio que la otra. Pues muchos clientes optan por llenar su depósito en la de auto servicio.

 

[Icaro]

En cuanto a la comercialización de energía, hasta donde conozco, las grandes empresas suelen externalizar el máximo de servicios que tienen posibilidad.
Los servicios de venta comercial y atención al cliente suelen ser acordados con otras grandes empresas, proveedoras de servicios, que se encargan de explotar los acuerdos económicos negociados.
La atención al cliente y venta comercial se convierte en un negocio en si mismo, paralelo a la actividad que representa, pongamos, la comercialización de energia.
Estas empresas de servicios tienden a seguir la misma lógica que justifica su existencia, y a su vez externalizan los procesos que pueden, en aras de maximizar los acuerdos de ingenieria empresarial, que llevan ya décadas de 'investigación y perfeccionamiento'.
Gran parte de su fuerza laboral la gestionan a través de terceras empresas de trabajo temporal, cuya función prácticamente se limita a ofrecer el contrato laboral al trabajador, favoreciendo, por otra parte, la 'flexibilidad a bajo coste' que requiere un mercado competitivo, como por ejemplo, despidos prácticamente gratuitos.
Cuando uno llama a servicios de atención o recibe llamadas comerciales, cuando uno firma contratos englobados en esta lógica de funcionamiento empresarial, forma directamente parte de este entramado, lo mantiene, fomenta y justifica, aunque posiblemente ni se de cuenta.
La mayor parte de contratos se firman con las cinco grandes comercializadoras de este país, que tienden a seguir estos patrones de funcionamiento.
En los últimos meses los grandes medios de comunicación han bombardeado la información sobre la limitación de la subida de precios en el mercado regulado del gas.
Esto ha terminado por provocar contrataciones en masa con las compañias reguladas, saturando sus servicios de atención y contratación, forzando su refuerzo, ampliando plantillas de estos servicios que vivían ajenos a campañas de marketing y luchas comerciales.
Previsiblemente de aquí a un tiempo, cuando las campañas informativas vuelvan a ser las publicitarias del mercado libre, gran parte de esos trabajadores deberán buscarse su próximo destino laboral, mientras los consumidores continuaremos queriendo encontrar y basando nuestras decisiones de contratación en la mejor oferta disponible.

 

[Alvaro86]

Estamos ante la pescadilla que se muerde la cola.

La mayoría de los clientes sólo buscan un precio bajo casi a toda costa, por lo que la única forma de bajar el precio de venta sin cambiar el beneficio es reducir costes.

Las empresas se ven abocadas a reducir y estrujar al personal porque la competencia les come, por lo que al final, viene la precariedad. Y así con todo.

Por ejemplo en mi trabajo abrimos una nueva sucursal. A los pocos meses cuando estaba empezando a rodar, un competidor abrió otra sucursal en la misma calle a pocos metros con precios mucho más bajos, casi sin margen. Funcionando a base de gente sin dar de alta y haciendo trabajos en sus casas.

Pues bien, al final, acabaron las dos sucursales cerradas, la “pirata” cerró por falta de márgenes y la nuestra porque la empresa se aburrió de tener poca rentabilidad y no querían esperar más.

Habría que preguntarse por qué siempre buscamos el precio más bajo (yo soy de los que prefieren pagar un extra y recibir un servicio adecuado) quizás porque sube todo menos los sueldos... Entonces el problema no está en fomentar e instaurar estás prácticas

 

[Juno4]

Habría que preguntarse por qué siempre buscamos el precio más bajo (yo soy de los que prefieren pagar un extra y recibir un servicio adecuado) quizás porque sube todo menos los sueldos... Entonces el problema no está en fomentar e instaurar estás prácticas

Claro, pero para eso hay que dar un valor añadido. No es lo mismo atender que despachar y eso es lo que muchos no entienden.

A mi particularmente no me importa pagar ese plus de asesoramiento, igual que procuro comprar producto nacional en el día a día. Por ejemplo, es absurdo comprar cítricos de países no europeos cuando tienes esos mismos productos de tu propia provincia o cercanas a un precio razonable.

 

[Txxema]

No es solo cuestión de precio. Yo voy al supermercado a comprar muchas cosas. Pero para los frescos, prefiero el mercado o las pescaderías o carnicerías ligadas a la producción. Te tardan más, pero te asesoran y, si conoces los productos de temporada o lo que han pescado mucho el día anterior, no es mas caro y tiene mucha más calidad.
Tengo conocidos que, simplemente, no quieren "perder el tiempo" o estudiar un poco la alimentación (dicen que es muy difícil). Pero, eso sí, son capaces de estudiar diez veces la alineación de su equipo deportivo o las andanzas del famoso de turno.
En otros sectores pasa parecido. Puedo entender que traspasen parte del trabajo a los clientes si les traspasan esa parte del precio (vamos, que es mas barato). Pero hay veces que hasta pasa lo contrario, la gente por ir de moderna paga más por un peor servicio.

 

[Natas]

Yo creo que también hay un tema cultural, además del monetario que ya se ha mencionado.

Estuve en Colombia la primavera pasada y pude ver la diferencia. Allí no tienen un chavo pero las personas están más unidas que aquí. Hoy pido ayuda a mi vecino, y mañana se la brindo, mientras que aquí la palabra "vecino" evoca problemas y confrontaciones. Voy al taller de motos con mi bicicleta que tiene las ruedas pinchadas y no solo me arreglan las ruedas sino que me la devuelven limpita y reluciente, mientras que aquí te dicen que solo arreglan motos sin siquiera girar la cabeza a mirarte. Este mes celebran un importante acontecimiento religioso, mientras que aquí la bronca de nochebuena casi forma parte del evento.

Tenemos una cultura en la que, si podemos conseguir algo sin tener que interactuar con otra persona, lo preferimos. De alguna manera los proveedores de servicios se han dado cuenta, y nos ofrecen soluciones en las que podemos conseguir cosas sin tener que hablar con nadie.

Otro posible factor, refiriéndome en particular al check-in online, es que los proveedores saben qué palabras deben utilizar. Yo también me topé con este asunto para una reserva hotelera hace unas pocas semanas, y mi primera impresión al recibir el email fue que tenía que hacerlo sí o sí, igual que con Ryanair. Pero leí el email un par de veces buscando la palabra y no la encontré, es decir, que no era obligatorio hacer el check-in online para esa reserva, a pesar de que en primera instancia lo parecía. El ciudadano promedio probablemente picará en el anzuelo, ya sea por falta de comprensión lectora, por falta de interés o por miedo a perder la reserva, y acabará haciendo el trabajo de otros.

 

[Omadón]

Perdón por reflotar el tema, pero al final no me equivocaba con lo que me estaba temiendo. En diciembre se jubila uno de los recepcionistas que trabajan en el hotel, y la central me ha mandado una notificación que pone que "ante el éxito que ha tenido la implantación en el check in online en su establecimiento, que ha supuesto una importante reducción en la carga de trabajo del departamento, hemos decidido no cubrir la vacante que se producirá próximamente por la jubilación de don Fulanano De Tal".

Y todos los miembros de la plantilla riéndoles la gracia a la empresa por la implantación de la posibilidad de hacer ese proceso online, e instando proactivamente a los clientes a que lo hicieran para ellos "tener menos trabajo".

Pues al final van a tener menos trabajo, y menos trabajadores.

 

[PabloB]

Perdón por reflotar el tema, pero al final no me equivocaba con lo que me estaba temiendo. En diciembre se jubila uno de los recepcionistas que trabajan en el hotel, y la central me ha mandado una notificación que pone que "ante el éxito que ha tenido la implantación en el check in online en su establecimiento, que ha supuesto una importante reducción en la carga de trabajo del departamento, hemos decidido no cubrir la vacante que se producirá próximamente por la jubilación de don Fulanano De Tal".

Y todos los miembros de la plantilla riéndoles la gracia a la empresa por la implantación de la posibilidad de hacer ese proceso online, e instando proactivamente a los clientes a que lo hicieran para ellos "tener menos trabajo".

Pues al final van a tener menos trabajo, y menos trabajadores.

desgraciadamente lo que se demuestra es que esa carga de trabajo podía automatizarse sin perjuicio para el usuario (incluso con ventajas) lo que se traduce en menores costes para tu empresa, mayor comptetitividad y mayores posibilidades que tu empresa no cierre y tenga que despedir al resto de trabajadores.

A mí personalmente me gustan casi todos estos proceos y siempre los uso. No me gusta tener que esperar una cola para que me emitan una tarjeta de embarque (y aumentar riesgo de overboking) y tener que salir veinte o treinta minutos para hacer frente a pisibles colas etc... ni para que me cojan los datos en un hotel cuando llego cansado de un aeropuerto o un día de trabajo y automáticamente en la cola antes de mí hay un extraterrestre al que tardan quince minutos en hacer check in, y no digamos tener que esperar con el coche en una gasolinera a que un empleado tenga que repostar mi coche cuando atiende otros...
Ya de temas bancarios ni hablo... hace años que no piso una sucursal (hace unas semanas intenté acercarme a una para actualizar unos datos y tardé tres minutos en darme la vuelta ante el panorama que encontré, y por cierto esto ya me sucedía hace 25 años cuado abrí mi primera "Cuenta Joven", que no es que se haya degradado el servicio últimamente)

Ojo, que no digo que no sean empleos y ocupaciones útiles para cierto perfil de cliente, pero es obvio que otros preferimos otra forma de hacer las cosas, y es lógico que se prescinda de esa fuerza laboral que nos atendía.

 

[Nach]

Hay una realidad y es que desde la época de la industrialización, incluso antes, con la invención del arado tirado por bestias si quieres, la tecnología ha ido reduciendo la necesidad de mano de obra y ha ido mejorando la productividad. Ahora mismo nos parece normal que la tela se confeccione en máquinas automáticas, pero no siempre fue así, de la misma forma que hasta hace no mucho en los aviones tenían que ir entre tres y cuatro tripulantes para pilotarlo y ahora basta con uno (se llevan dos por obligación legal). No se si tu hotel es tan antiguo, pero también había puestos de telefonista en hoteles, con su clavijero hasta bien entrados los 80.

La automatización y la tecnología generalmente se han ido implantando en puestos de trabajo que cumplen algunos de estos requisitos:

-Aportan ventajas en productividad y por tanto mejoran las ganancias del empresario y bajan los precios de los productos haciéndolos más accesibles para todos. Si no fuera por eso, pocos podríamos viajar, tener ropas a precios económicos, vehículos, etc.

-Eliminan la necesidad de puestos de trabajo pesados y repetitivos, que aportan poco valor añadido. Así dejamos al humano tareas en las que sus características pueden ser mejor aprovechadas, como las creativas, sociales, etc. También ofrece la posibilidad de que el trabajo ocupe menos tiempo de nuestras vidas, ahora ya se habla de jornadas laborales de 35 horas semanales.

-Aportan ventajas para el cliente. Además de la mencionada bajada de precio, también se aportan otras ventajas, como calidad más homogénea de los productos, mayor disponibilidad de los servicios, rapidez y eficacia. Por ejemplo, para mi ir a un banco hace 25 años suponía perder media mañana de trabajo, hacer cola, desplazarme, etc. para resolver alguna simple gestión o consulta. Ahora mismo hago todas las operaciones que necesito sin tener que levantarme del sillón mientras veo la tele, y a la hora que mejor me convenga.

Eso no quita que, efectivamente, hay una pérdida de puestos de trabajo a medida que se va implantando la tecnología, pero no hay que ser agorero, porque:

-Hasta ahora ese avance tecnológico no ha impedido que haya cada vez más personas empleadas. Simplemente ese cambio productivo ha desplazado la demanda de mano de obra a otros sectores y han surgido nuevas oportunidades.
-La mayor productividad ha permitido que generemos globalmente rentas mayores y nos ha permitido seguir creciendo económicamente y atender las necesidades que van surgiendo.


Así pues, está claro que es un proceso imparable, que afecta local y temporalmente en algunos sectores y grupos de personas, pero que globalmente y a la larga se va asumiendo como mejora. Y mientras tanto, se van realizando medidas para ir adaptándonos a la nueva realidad, entre las que pueden estar la adaptación de los sistemas de formación, las rentas universales, etc.

 

[Nach]

desgraciadamente lo que se demuestra es que esa carga de trabajo podía automatizarse sin perjuicio para el usuario (incluso con ventajas) lo que se traduce en menores costes para tu empresa, mayor comptetitividad y mayores posibilidades que tu empresa no cierre y tenga que despedir al resto de trabajadores.

A mí personalmente me gustan casi todos estos proceos y siempre los uso. No me gusta tener que esperar una cola para que me emitan una tarjeta de embarque (y aumentar riesgo de overboking) y tener que salir veinte o treinta minutos para hacer frente a pisibles colas etc... ni para que me cojan los datos en un hotel cuando llego cansado de un aeropuerto o un día de trabajo y automáticamente en la cola antes de mí hay un extraterrestre al que tardan quince minutos en hacer check in, y no digamos tener que esperar con el coche en una gasolinera a que un empleado tenga que repostar mi coche cuando atiende otros...
Ya de temas bancarios ni hablo... hace años que no piso una sucursal (hace unas semanas intenté acercarme a una para actualizar unos datos y tardé tres minutos en darme la vuelta ante el panorama que encontré, y por cierto esto ya me sucedía hace 25 años cuado abrí mi primera "Cuenta Joven", que no es que se haya degradado el servicio últimamente)

Ojo, que no digo que no sean empleos y ocupaciones útiles para cierto perfil de cliente, pero es obvio que otros preferimos otra forma de hacer las cosas, y es lógico que se prescinda de esa fuerza laboral que nos atendía.

Hemos coincidido en el ejemplo bancario.